Tratar a área de tecnologia como uma “tiradora de pedidos” é colocá-la em segundo plano, negando seu potencial estratégico

*Por Fabio Ferreira

A TI deveria ser sempre uma fomentadora de novos negócios, mas o que mais vemos é uma atuação que vai pouco além do suporte técnico. Ela não só fica restrita a um caráter mais operacional como também acaba sem condições de atrair investimentos ou realizar inovações.

A  TI que não se define como estratégica não vai conseguir ser protagonista, ficando permanentemente relegada a um segundo plano. Claro que resolver problemas complexos é uma de suas atribuições, entender essa como a única atribuição é voltar alguns anos no tempo e retomar o triste papel de “tiradora de pedidos”. Isso é não apenas uma distorção, mas também um retrocesso.

É preciso reconhecer: essa miopia faz parte da cultura empresarial do País. A maioria das empresas nasce com a visão de operar em uma escala determinada, e seus planos de crescimento não contemplam uma evolução proporcional da área de tecnologia. Ou, em termos mais diretos, não se pensa a TI de modo que ela cresça junto ao negócio. Somente quando a empresa galgou um patamar maior, abraçando um market share mais significativo, é que ela para pra olhar seu braço tecnológico como um habilitador de melhores resultados de negócios.

Mudança essencial

O fato de essa distorção fazer parte da cultura não quer dizer que a situação seja irremediável. Para fazer essa transformação, porém, a empresa precisa ter claro que a TI que vai levá-la a patamares mais altos não é a mesma que a trouxe até o presente. Parece óbvio, mas não é: a liderança pode entender que é uma simples “mudança de mentalidade”, quando na verdade estamos falando de novos investimentos e novas dinâmicas de relacionamento com as áreas.

Ainda assim, mesmo uma empresa que nasceu com uma TI limitada consegue migrar para um modelo mais estratégico sem grandes traumas. Na verdade, ela pode ser facilmente reestruturada. O tempo necessário para isso é o mesmo de um planejamento estratégico (ou seja, de três a cinco anos), e os investimentos só serão mais significativos caso eles tenham ficado represados por muito tempo. Caso contrário, é possível realizá-los sem ter que “cortar na carne”.

O importante é reconhecer que  o viés primordial da TI é promover inovação. Com isso estabelecido, ela consegue influenciar e impactar outras áreas.  É preciso ter em mente que a área de tecnologia não é um órgão que funcione por si próprio:  ela só existe em função das demais. 

Mesmo em empresas de tecnologia, a TI precisa de mecanismos que tornem eficaz o atendimento à área de negócios. Mesmo ferramentas de uso cotidiano na operação, como chatbots ou analytics, podem ser habilitadores de negócios, uma vez que eles permitem otimizar processos que antes eram feitos com muito sacrifício. Uma vez liberadas desse peso operacional, as áreas de negócio têm mais tempo e melhores condições para criar visões e desenvolver novas formas de trazer lucratividade para a organização.

Ainda assim, essa é apenas a primeira camada de influência de uma TI mais estratégica. Quando pensamos em automação ou emprego de inteligência artificial, estamos falando de incorporar soluções que permitam verdadeiras revoluções nos modelos de atuação e rentabilidade. O caso da Saúde é cheio de exemplos do tipo: das teleconsultas ao uso de IA como apoio ao diagnóstico, são muitas as trilhas de novos negócios abertas pelo emprego estratégico da tecnologia.

Resolvedora de problemas – mas não só isso

Sendo pragmático: a TI nunca vai perder o caráter de resolvedora de problemas. À medida que ela propõe novas soluções, precisa dar o suporte às mesmas.  O que uma TI estratégica faz é estruturar melhor e elevar o nível de serviço desse suporte. Isso vale até mesmo para uma área mais assistencial, como o service desk. Quando inserida nesse contexto, essa área consegue reduzir a quantidade  de chamados que recebe, e também os esquematiza de modo que eles possam ser atendidos por profissionais em início de carreira, deixando aos mais experientes os atendimentos realmente complexos, ou mesmo outras tarefas. 

Se os benefícios são tantos e tão conhecidos, por que ainda há tanta dificuldade em migrar esse modelo?  A principal razão é a falta de planejamento. Mas não só: ainda temos executivos (inclusive da própria TI) que não dão a visibilidade necessária para a área, insistindo na visão de “resolvedora de problemas”. São gestores que têm dificuldade de criar comitês estratégicos  porque nunca participaram de um. Por isso, se veem limitados na hora de conceber uma atuação diferente, ou mesmo criarem seus próprios comitês.

A tecnologia da informação terá muito a ganhar quando deixar de olhar a si mesma como “resolvedora de problemas”, e finalmente passar a pensar em como solucioná-los na fonte, liberando seus recursos para poder atender às demandas alinhadas com o negócio.