Um dos principais pilares para garantir que a transformação de negócios aconteça é o de processos. É por isso que o Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI), entendido como uma ponte que conecta necessidades do negócio com estratégia de tecnologia da informação, está ganhando mais espaço entre as empresas.

Trata-se de um conjunto de processos que suporta o ciclo de vida de todos os serviços de TI, sendo o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a maior referência atual de boas práticas de GSTI. Desenvolvido no final dos anos 80 na Inglaterra, o ITIL é uma biblioteca de condutas mundialmente reconhecidas e adotadas pela maioria das grandes organizações, o que contribui para a popularização do gerenciamento de serviços de TI e maior relevância do tema no mercado.

O GSTI, ou IT Service Management (ITSM), possibilita o gerenciamento adequado de demandas, portfólio e ciclo de vida dos projetos, trazendo, assim, um retorno positivo (financeiro e não financeiro) para toda a organização. Os resultados passam por maior qualidade na prestação dos serviços, satisfação das áreas de negócios e dos usuários, maior segurança e proteção dos ambientes e dos serviços de TI e assertividade na tomada de decisões e mitigação de riscos. Por isso, nota-se o aumento de iniciativas que visam implementar projetos com o intuito de elevar os níveis de maturidade do GSTI nas organizações. Outra tendência relevante é inserir esse conjunto de práticas no escopo de um Plano Diretor de TI (PDTI).

Após mais de cinco anos de implementação de projetos de gerenciamento de serviços de TI em clientes da Lozinsky Consultoria, compartilho algumas experiências e resultados desses trabalhos, em linhas gerais:

1. Alinhamento entre GSTI e a estratégia corporativa: uma lição fundamental que identifiquei é a importância de realizar um alinhamento entre as expectativas e necessidades do negócio com os resultados e benefícios pretendidos com o gerenciamento de serviços de TI. Com isso, é possível perceber que os níveis de sucesso na implementação dos projetos aumentam consideravelmente e, por consequência, colaboram para  a conquista das metas estabelecidas.
2. Adaptação dos projetos de acordo com a necessidade identificada: as iniciativas de GSTI devem ser flexibilizadas para atender as demandas específicas de cada empresa.
3. Patrocínio da alta direção: como qualquer outro projeto de TI, o apoio e o incentivo da alta direção tem contribuição decisiva para o sucesso do GSTI.  Afinal, esse tipo de projeto gera, normalmente, mudanças consideráveis na operação de TI – e mudanças geram resistências, negligências e, até mesmo, boicotes, principalmente na esfera operacional.
4. Ferramenta de apoio: caso o software utilizado não esteja alinhado com as boas práticas de mercado, certamente os resultados serão comprometidos, e a sustentação dos serviços de TI para as áreas de negócios também será prejudicada. Uma ferramenta desatualizada limita a implantação e operação adequada dos processos, procedimentos e boas práticas, portanto, vale a pena analisar diferentes opções disponíveis de tecnologias no mercado, uma que ofereça o melhor custo-benefício, de acordo com a necessidade identificada.
5. Capacitação das pessoas: o fator humano é imprescindível em qualquer projeto, mas é também um pilar extremamente complexo de gerenciar. Por isso, a abordagem e capacitação das pessoas que serão envolvidas na implantação e operação do gerenciamento de serviços deve ser planejada e realizada de forma eficaz. Não existem ganhos relevantes quando essa questão é deixada de lado, mesmo quando os processos e ferramenta de GSTI estão calibrados para produzirem bons resultados.