Com as empresas cada vez mais dependentes de infraestrutura e de aplicações tecnológicas, essa substituição torna-se mais complexa – e estratégica

*Por Fabio Ferreira

Trocar um fornecedor que está efetivamente dentro da operação é sempre um risco e, como tal, nunca será simples substituí-lo. Por isso, a empresa precisa estar plenamente consciente das razões para essa troca e planejar adequadamente como ela será feita. Melhor ainda é antecipar-se a esse momento, identificando e tratando possíveis problemas antes que eles criem obstáculos para a substituição.

Seja qual for a razão para a troca de um fornecedor, ela não pode ocorrer antes de se mapear muito bem as atividades que esse parceiro executa. Tal estudo pode revelar desdobramentos da relação com aquele prestador de serviço das quais as próprias áreas envolvidas não se davam conta. Não raramente, existe um desconhecimento sobre as atividades que aquele fornecedor estava executando até então e que divergem do que foi previsto em contrato.

Talvez você já tenha vivido isso: ao colocar uma RFP (request for proposal) para substituir um prestador de serviços, a empresa se depara com uma série de outras atividades que são realizadas por ele, mas não estavam dentro do escopo inicial. Isso acontece devido ao contrato estar vigente há tanto tempo que o fornecedor passou a desempenhar outras tarefas, as quais nunca foram devidamente precificadas. 

Na maioria das vezes, isso acontece por conta do relacionamento que o fornecedor tem com o contratante. E tende a ser ainda mais comum quando o parceiro em questão desempenha atividades fortemente entranhadas aos processos core. É por essa razão que, na busca por um novo fornecedor para exercer as mesmas atividades, o novo contrato inevitavelmente se mostrará mais caro do que o atual. 

Emaranhado crítico

Esse tipo de situação acontece independentemente do serviço prestado, mas é especialmente comum com fornecedores críticos. No caso de cloud, por exemplo, já vimos situações em que a empresa se viu impedida de modificar seus fornecedores, seja porque existia uma dependência de determinados serviços (os quais não eram oferecidos por concorrentes), ou porque a troca exigiria uma nova codificação ou uma revisão nas aplicações que rodavam naquela nuvem.

Por isso, insisto: mapear os serviços prestados é indispensável, e ainda melhor quando esse mapeamento é realizado antes de se identificar a necessidade de troca de fornecedor. Além disso, manter uma boa governança é fundamental, e as empresas precisam exercê-la em duas instâncias: a primeira é já na contratação, garantindo o dimensionamento correto dos serviços e o alinhamento das visões sobre o que precisa ser contratado. A segunda diz respeito à execução, assegurando o mapeamento do qual falamos, para que todas as alterações de escopo sejam identificadas e incluídas nos contratos, seja em aditivos ou mesmo em novas propostas. Isso evita surpresas desagradáveis em uma possível substituição futura.

Quem decide

A decisão de buscar um novo fornecedor crítico não é exclusiva da TI. Ela deve ser tomada em conjunto com as áreas do negócio que utilizam os serviços contratados, com a devida avaliação do departamento financeiro. Porém, a TI pode ser propositiva, especialmente quando se trata de fornecedores estritamente técnicos. É o caso da compra de um firewall ou outra aplicação de segurança, por exemplo: a TI detém um maior conhecimento sobre como determinadas configurações ou componentes agem em certas situações.  É uma avaliação técnica que cabe prioritariamente à TI.

Já quando se fala em nuvem, não se trata apenas de tecnicidade. Afinal, junto dela há um conjunto de aplicações nela baseadas – aplicações que, muitas vezes, sustentam o negócio. E a prioridade sempre é atender o negócio. Trocar as tecnologias ali envolvidas implicará mudanças na maneira de trabalhar – ou seja, no usuário. É preciso, portanto, ter em conta o tamanho dos impactos que vão chegar até ele.

Esses impactos, o porte da empresa, a necessidade de aculturar os usuários para a nova ferramenta: todos esses fatores vão afetar prazos e custos de execução da substituição de um fornecedor.

Avaliar o tempo de duração dessas trocas é difícil, mas há elementos que podem ajudar no cálculo. Por exemplo: os impactos sempre serão menores quando a aderência ao processo já não era significativa. Pode até mesmo acontecer de a nova ferramenta se mostrar mais aderente em relação à anterior. Aliás, uma boa referência para decidir por uma substituição de fornecedor crítico é justamente essa: o quanto um novo player pode alterar a dinâmica dos processos de modo a permitir maior usabilidade.

A regra é simples: quanto maior a aderência à ferramenta antiga, mais longo será seu processo de troca por uma nova. Só que é preciso avaliar se os usuários não estão acostumados com uma ferramenta ineficiente. A familiaridade pode criar a ilusão de que houve adesão, quando na verdade foi apenas um processo de adaptação a uma realidade que não era a ideal.

Parecem muitos aspectos a serem avaliados – e são mesmo. Afinal, se o fornecedor é “crítico”, o processo para suplantá-lo também o será. Não espere atalhos na execução dessa tarefa.