Que as recomendações sobre os novos marcos regulatórios de proteção dos dados estão chegando ao cliente, não há dúvida. A questão é: estamos nos preocupando com a experiência?

Este não é mais um texto sobre a importância das definições firmadas no General Data Protection Regulation, o GDPR, ou na Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD, sancionada recentemente no Brasil e que levantou a discussão sobre a adequação das empresas aos novos marcos regulatórios. Esse nem pode ser só mais um texto do tipo, afinal, você já leu inúmeros artigos e matérias sobre o tema, eu suponho. É por isso que eu quero propor uma outra perspectiva: a de nos colocarmos no lugar do cliente – e no lugar das pessoas.

Nos últimos meses, tenho recebido dezenas de atualizações dos termos de uso dos serviços que utilizo. A verdade? Como cliente, minha sensação é de que, embora seja notificado dessas mudanças, de tudo o que pode e não pode acontecer, nada está mudando na prática. É provável que 99% das pessoas não leia as novas regras e apenas clique em “aceito” sem saber, de fato, o que está acontecendo. Algo semelhante me ocorre quando passo dezenas de recomendações ao meu filho e, por fim, digo “divirta-se”, só que ele ouve apenas a última parte.

E os avisos de cookies, então? Imagino o quanto os designers devem execrá-los e buscar, constantemente, maneiras de contornar esse aborrecimento para o usuário da forma mais suave possível. Mas acontece que, em determinados sites, é simplesmente impossível encontrar (e fechar) a mensagem de aviso.

Obviamente, o tema da proteção de dados tem relevância. No entanto, já está suficientemente claro que não existem mais segredos no ambiente online – existe, apenas, sigilo. Em outro modo de dizer, estar conectado é ser monitorado, da mesma forma que somos vigiados quando entramos em qualquer local público. O aviso “sorria, você está sendo filmado” nos acompanha praticamente 24 horas por dia, sete dias por semana. Os clientes precisam, de fato, saber e confiar que os dados serão protegidos, mas é preciso lembrar, também, que ele também espera obter a  melhor experiência possível.

O meu ponto é: a enxurrada de artigos e recomendações sobre as novas regras passa a percepção de que andar de colete à prova de balas para sair na rua é uma condição obrigatória, não importa se isso será ou não confortável para as pessoas.

Nesse contexto, a segurança da informação e a proteção de dados precisam ser tratadas de forma integrada no desenho da arquitetura de sistemas e infraestrutura. A tecnologia tornou-se intrínseca à engrenagem social, política e econômica, e precisamos pensar em como as mudanças podem ocorrer da maneira mais natural e menos traumática possível. No final das contas, nas discussões sobre transformação digital, o que realmente importa é oferecer uma boa experiência às pessoas. Sempre. E esse mindset muda tudo – em especial, a nossa capacidade de detectar as aberturas para aceitação, conforto e mudança por parte do consumidor.

Diga-me você também: do ponto de vista da experiência do consumidor, como essas normas impactam o dia dia das pessoas?

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