Para demonstrar ao CEO e ao board que a TI exerce impacto decisivo na empresa, é preciso estabelecer conceitos e parâmetros assertivos que demonstram e comprovam o sucesso das operações e dos projetos de transformação

Sergio Lozinsky

Os resultados de negócio obtidos pela TI podem e devem ser mensurados, pois só assim ela será capaz de reportar como seu desempenho impacta a empresa. Para tanto, é preciso construir indicadores a partir de uma inteligência que combine ciência de dados, estatística aplicada e análise comparada, além de certo grau de sensibilidade.

Parece algo difícil de ser construído – e é mesmo. Porém, já passou da hora de líderes e aspirantes à liderança deixarem de apostar em fórmulas simplistas. Se, como indica o senso comum, os negócios estão cada vez mais complexos, os indicadores a eles atrelados não podem ser superficiais.

A bem da verdade, já existem alguns indicadores para a TI que são, em maior ou menor grau, aplicados dentro das empresas. Eles são válidos para medir a eficácia e a eficiência da TI. São importantes, mas apenas uma fração de uma avaliação profunda e madura. Mas vamos nos ater a eles por enquanto.

Eficácia diz respeito à demanda por soluções ou suporte de TI, ao alinhamento com as necessidades do negócio, às prioridades dos investimentos em TI ou de TI, à evolução das soluções, ao modelo de oferta de serviços e ao quanto ele está ajustado às necessidades e objetivos dos usuários.

Já a eficiência tem relação com o catálogo de serviços de TI, e está associada à forma como o serviço é entregue aos usuários. A eficiência relaciona-se, ainda, à busca por soluções alternativas para atender às demandas e os possíveis ganhos de escala, e dar conta da relação entre o custo unitário dos serviços ofertados e dos níveis de qualidade dos mesmos, além do uso de soluções padronizadas de mercado em comparação ao número de soluções específicas.

Dessa forma, temos alguns indicadores relevantes, tais como:

• custo da TI como % do faturamento líquido;
• usuários por profissional de TI / custo da TI por usuário;
• % de colaboradores que são usuários da TI;
• folha de pagamento de TI como % da folha da empresa;
• disponibilidade do ambiente;
• grau de cumprimento dos SLAs;
• OPEX x CAPEX de TI.

Mas, ainda que esses indicadores ajudem a fazer avaliações relevantes, é preciso ir além deles. Como a TI está se aproximando cada vez mais da cadeia de negócios do cliente e dos  stakeholders, são necessários indicadores que mostrem como a área afeta a competitividade, a produtividade e a estratégia da empresa. 

Medir para amadurecer

Como foi explicado acima, os indicadores tradicionais medem eficiência e eficácia. Eles se limitam a entender a TI como prestadora de serviços de alto desempenho. Porém, não são suficientes para dimensionar os graus de automação, satisfação do cliente, conhecimento, maturidade, retenção de talentos, nível de segurança e outros aspectos essenciais. Quando esses elementos entram na avaliação, temos uma visão mais clara do quanto a TI está atuando como  facilitadora ou impulsionadora do negócio.

Chegar a esse entendimento só será possível se novas perguntas forem feitas, formuladas para levantar uma análise mais próxima e qualitativa da atuação da TI. Listo a seguir algumas indagações que me parecem indispensáveis nessa prerrogativa:

• Quantas interações com clientes falharam no último mês?
• Quantas horas foram perdidas com manutenções na infraestrutura e nos sistemas legados, em vez de aplicadas em inovação tecnológica?
• Como o desenvolvimento e a implementação de software têm impactado diretamente os resultados da empresa?
• Qual o percentual de transações ou processos que podem ser executados de forma automática, com baixa ou nenhuma intervenção humana, e quanto desse potencial já foi entregue pela TI?
• Quanto a disponibilização de soluções de inteligência empresarial está reduzindo o uso de planilhas para acompanhar o desempenho dos negócios e tornando o processo de gestão mais próximo do “tempo real”?
• Quão maduras e avançadas são a gestão e a governança de dados da empresa?
• Qual o grau de aderência dos processos à LGPD? Os riscos são aceitáveis?
• Quão preparada a empresa está para uma situação de contingência, seja por um ataque cibernético, seja por falhas nas operações?
• Colocar a TI em contato direto com os clientes pode gerar benefícios para o negócio?
• É possível apurar a contribuição da TI na lucratividade da empresa?

Essas perguntas não esgotam o assunto. Pelo contrário, são o ponto de partida para novos questionamentos. Da mesma forma, as respostas não podem ser lidas de forma estanque. Digamos que seja constatado que o orçamento da TI equivale a 1% do faturamento líquido da empresa – como costuma ser um objetivo em algumas indústrias. O que isso significa na prática? Que a empresa está investindo menos do que deveria, ou que está fazendo uso parcial dos recursos que tem? 

Quando uma empresa está mais madura, esse tipo de avaliação mais abrangente traz insights preciosos para seu crescimento. Quando ainda está presa a um modelo reativo e conservador da TI, esses indicadores podem se tornar uma ferramenta de avaliação da evolução dos processos e da gestão e o ponto de partida para uma nova perspectiva sobre a aplicação de tecnologia ao negócio.

Parece difícil colocar isso em prática, e de fato não é nada simples. Mas é um caminho de alto potencial para a TI que almeja ter uma participação estratégica legítima no negócio. Há cada vez menos espaço para o CIO que apresenta ao board dados de difícil compreensão e pouco relevantes ou excessivamente técnicos. O executivo de TI e sua equipe precisam ser mais assertivos e proativos na explicação de como a TI contribui para a evolução dos negócios.

Na indústria cinematográfica de Hollywood, há um jargão que diz que “você é tão bom quanto a bilheteria do seu último filme”. Gosto dessa linha de raciocínio, e costumo dizer que, em TI, você é tão bom quanto o resultado da sua última promessa. 

Em vez de baixar o padrão de suas promessas, a TI precisa elevar a maturidade de sua própria avaliação. Assim ela poderá ser tão boa quanto seu talento e seu empenho lhe permitem ser e – ainda melhor – receber uma “cobrança positiva” sobre mais investimentos.

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